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Petit lexique du vocabulaire hôtelier (partie 1)

Que vous vous lanciez dans l’aventure ou que vous soyez hébergeur depuis des années, que vous soyez un passionné de l’hébergement insolite, une bricoleuse hors pair, le roi de l’accueil ou une fée du logis, le vocabulaire hôtelier reste un mystère pour vous…
Voici un échantillon de définitions de termes barbares que vous allez sans doute entendre dans le cadre de votre activité !

Partie 1 – Outils et technologies

PMS

Un PMS (Property Management System) est un logiciel dédié à la gestion hôtelière d’un établissement. Il centralise les informations, propose des fonctionnalités utiles au bon déroulement de l’activité opérationnelle et automatise certaines tâches.
Par exemple : bloquer une date en effectuant une réservation pour un client, attribuer un hébergement, éditer une facture, consulter les arrivées du jour, alimenter un fichier clients etc…
Plusieurs outils peuvent y être déjà intégrés ou s’y connecter pour simplifier votre travail et vous faire gagner un temps précieux (channel manager, CRM, et autres petites merveilles de technologie…)
Pour vous donner une image concrète : c’est la version 3.0 de votre stylo, de votre agenda ou de votre cahier petits carreaux 24×32 Clairefontaine. La version 2.0 étant le bon vieux tableur Excel.
Pour l’anecdote, j’ai connu la photocopie du plan du camping avec le crayon et la gomme, et je me demande encore par quel miracle des familles de hollandais et d’anglais n’ont pas dû cohabiter sur un même emplacement pendant 15 jours au mois d’août !
A moins que vous soyez totalement réfractaires à l’informatique, viviez dans une grotte, ou que votre activité soit un simple loisir et n’ait pas vocation à être une source de revenus, cela ne vous semblera pas indispensable. Sinon, choisissez un PMS qui correspond à votre activité, et profitez d’un outil qui va grandement vous faciliter la vie !

Booking engine

C’est le moteur de réservation, celui que vous retrouvez sur votre propre site internet.
C’est ce qui permet au client de réserver directement sur votre site internet, en toute autonomie ! Conçu pour améliorer votre taux de conversion (nombre de clients qui réservent par rapport au nombre total de visiteurs de votre site), il est très généralement accompagné d’un système de paiement en ligne.

Channel manager

Un channel manager est un logiciel qui connecte les disponibilités et les tarifs de votre établissement à toutes les plateformes de distribution partenaires.
Par exemple, vous avez 1 écolodge que vous commercialisez au tarif de 100€ chez Booking, Expedia et AirBnb. Le tarif et le stock vont se mettre à jour automatiquement chez ces 3 partenaires. Pas besoin d’aller paramétrer les tarifs de chaque date sur chacune des interfaces ! Et si la date du 30 août 2021 est réservée par un client via Expedia, le stock va automatiquement être actualisé sur Booking et AirBnb, et vous éviter le scénario catastrophe de la fameuse double réservation.Il y a quelques années, ce type d’outil était réservé aux hôtels de grande capacité. Avec la digitalisation de l’hôtellerie et du tourisme et l’explosion de la réservation en ligne, cette technologie est à présent accessible à tous, que vous gériez 250 chambres à Paris ou une cabane perchée dans la Creuse…
Voici comment on me l’a expliqué à l’époque, et l’image est encore dans ma tête : si toutes les chambres de l’hôtel avaient le robinet ouvert, la channel manager serait la vanne d’arrivée d’eau du compteur général ! Imaginez qu’il fut un temps, il fallait à chaque réservation enregistrée aller fermer la dispo sur l’extranet de chacun des autres distributeurs. Entre le temps perdu, les erreurs et les probabilités de surbooking, on ne dormait pas sereins.

Lien iCal

L’iCal (abréviation de iCalendar) permet la synchronisation d’un ou plusieurs calendriers de disponibilités et vous évite une gestion de planning multiple.
Il se présente sous la forme d’un lien URL et communique simplement des données basiques, a minima une date. Il peut également également être enrichi par son émetteur pour communiquer le nom du site de provenance de la réservation, le nom du client ou le numéro de résa par exemple.
Prenons un cas précis : vous commercialisez vos hébergements insolites sur Booking et AirBnb. Lorsqu’une réservation est passée sur Booking, avec la synchro iCal, une indisponibilité va se créer automatiquement sur AirBnb sans que vous ayez besoin de le faire manuellement !

Quelle est la différence entre one way et two way ?
On parle de one way si vous n’intégrez le lien que dans un sens. Par exemple Booking vers AirBnb. Une réservation Booking = une indisponibilité sur AirBnb.
On parle de two way si vous intégrez le lien dans les 2 sens. Par exemple Booking vers AirBnb et AirBnb vers Booking. Une réservation Booking = une indisponibilité sur AirBnb et une réservation AirBnb = une indisponibilité sur Booking.

Attention : le lien iCal a des fonctionnalités basiques, il ne faut pas le confondre avec la passerelle XML !

Pour en savoir plus, je vous recommande la lecture de cet article du blog eviivo Qu’est ce qu’une synchronisation en iCal ?

OTA

Il s’agit des Online Travel Agency, soit les agences de voyage en ligne.
On identifie les sites Booking.com, Expedia, Hotels.com, AirBnb et autres plateformes de réservation en ligne à des OTA.

Attention cependant à un détail qui a son importance. Il ne faut pas confondre l’activité d’agence de voyage traditionnelle et celui de certains sites.
Explication : l’activité de vente de nuitées en hébergement touristique de Booking.com relève plus de l’activité de marketplace (place de marché en français) ou IDS (Internet Distribution System, soit système de distribution sur internet en français) que de l’agence de voyage au sens strict. En effet, une agence de voyage a une licence, des assurances et une prise de responsabilité dans la vente de la prestation et surtout, facture directement la prestation au client. Là, il s’agit uniquement d’une mise en relation.
Le site de Booking le dit lui-même “Booking.com BV (« Booking.com ») fournit des services de réservation en ligne. Booking.com agit en qualité d’intermédiaire (agent) entre les clients désirant réserver un hébergement en ligne et votre hôtel, établissement ou location de vacances. Ce type de modèle économique est également qualifié « d’agence ». Il est important de se rappeler que l’accord se fait directement entre vous et le client. Contrairement à d’autres sites de réservation d’hébergements, Booking.com n’est pas une partie contractante de la transaction entre l’établissement et le client”
Il y a un contrat entre l’établissement (vous) et le client final, et un contrat entre la plateforme et l’établissement (moyennant commission), mais pas de contrat entre le client final et la plateforme. L’intermédiaire n’a pas de responsabilité (légale, financière etc…) dans la vente de la prestation hôtelière, contrairement à l’activité très réglementée des agences de voyages et tours opérateurs.

Sources : Artiref et Espace partenaire Booking.com

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